اعادة هندسة إجراءات تقديم خدمات صندوق المعونة الوطنية وتسهيلها

المدينة نيوز- اكد وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة أن الوزارة قامت بإعادة هيكلة إجراءات تقديم خدمات صندوق المعونة الوطنية واختصارها.

وقال الخوالدة في تصريح صحفي الثلاثاء، انه تم اعداد تقريري تقييمي لمستوى تقديم الخدمات في الصندوق الذي يأتي ضمن مشروع التقييم الميداني غير المعلن لعمليات تقديم الخدمات الحكومية الوارد ضمن الخطة التنفيذية لبرنامج تطوير أداء الجهاز الحكومي للأعوام 2014-2016.

واشار الى أنه تم اعداد هذا التقرير بعد القيام بزيارات ميدانية غير معلنة من قبل فرق عمل من الوزارة للصندوق في مركزه الرئيس في عمان ومكاتبه في محافظات الزرقاء وجرش وعجلون وماركا، للوقوف على الواقع والاطلاع على عملية تقديم الخدمات للمراجعين، ورصد تعامل الإدارة والموظفين مع المراجعين بناءً على معايير تقييم منها وضوح الإجراءات، وجودة الظروف المحيطة بتقديم الخدمة، وتوفير آليات لمعالجة شكاوى متلقي الخدمة واقتراحاتهم.

وأوضح الخوالدة أن تقرير تقييم مستوى تقديم الخدمات في الصندوق ومكاتبه سجّل جملة من الملاحظات أهمها عدم وضوح اجراءات تقديم الخدمة، ما استدعى تشكيل فريق عمل مشترك من الوزارة والصندوق لإعادة هندسة إجراءات تقديم الخدمات ومعالجة الملاحظات الواردة في تقارير الزيارات الميدانية.

ولفت الخوالدة إلى ان فريق العمل قام بمراجعة خدمات الصندوق حسب نموذج بطاقة الخدمة الذي أعدته الوزارة وعمل على تصنيف هذه الخدمات بناءً على الفئة المستفيدة من الخدمة، وقام بإعداد دليل للخدمات واعتماده والموافقة على نشرة بشكله النهائي من قبل إدارة الصندوق، بهدف إطلاع متلقي الخدمة على تفاصيل الخدمة التي يرغبون بالحصول عليها قبل القدوم للصندوق وتوفير الوقت والجهد والسؤال عن الاجراءات والوثائق المطلوبة.

واشار الى اختيار منهجية تقديم خدمة معونات أسر الأيتام كنموذج عملي يتم تطبيق عملية هندسة الإجراءات عليه لغايات تعميمه على باقي خدمات الصندوق، مشيرا الى ان نتائج عملية اعادة هندسة الاجراءات لهذه الخدمة خلصت الى اختصار جملة من الخطوات منها الغاء توقيع رئيس القسم ومدير المكتب قبل تجهيز المعاملة من قبل الباحث الاجتماعي لتفادي تكرار التواقيع على المعاملات وتأخرها، والتخفيف على المواطن في عملية طلب احضار الوثائق والبيانات المطلوبة لدى مراجعته عددا من المؤسسات الحكومية الشريكة في تقديم الخدمة، مثل دائرة الاحوال المدنية والجوازات والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي ومديرية التقاعد المدني والعسكري ووزارة الزراعة وإدارة ترخيص السائقين والمركبات، وذلك من خلال اعتماد قواعد البيانات المتوفرة في الصندوق لهذه المؤسسات، اعتمادا على الربط الإلكتروني مع باقي المؤسسات الشريكة.

وبين انه تم تبسيط اجراءات خدمة التأهيل الجسماني مثل تقديم الأسرّة الطبية والكراسي المتحركة والأحذية الطبية والعكازات لمحتاجيها، بحيث يتم دفع قيمة أي من هذه المواد مباشرة للمستفيدين من "الصندوق" دون الحاجة الى إحضار ثلاثة عروض من الجهات البائعة.

كما قام الفريق، بحسب الخوالدة، بتطوير مؤشرات متابعة وتقييم عمل مكاتب الصندوق، وتطبيقها على مكاتب الصندوق في المحافظات لمقارنة أدائها مع الأوقات المعيارية لإنجاز الخدمات، ومقارنة جاهزية الموارد البشرية المطلوبة.

وكانت وزارة تطوير القطاع العام قامت بـ 33 زيارة ميدانية لعدد من المؤسسات والدوائر الحكومية منذ تكليفها بذلك من قبل مجلس الوزراء في نهاية عام 2012، وذلك بهدف تقييم مستوى الخدمات الحكومية بشكل غير معلن وتزويد رئيس الوزراء بالتقارير الناتجة عن التقييم بشكل دوري ومنتظم.

كما قامت الوزارة بتطوير آلية لتقييم أسلوب تقديم الخدمات الحكومية ضمن منهجية محددة ترتكز الى أهداف وإجراءات وتعليمات واضحة تكفل مأسسة عملية التقييم وتحقق الأهداف المرجوة منها وتتيح توظيف مخرجاتها لوضع أصحاب القرار في الجهاز الحكومي بصورة واقع تقديم الخدمات في دوائرهم ومساعدتهم في تحديد أولويات التطوير.

وتركز عملية التقييم بشكلٍ أساسي على أسلوب تقديم الخدمة وسلوك الموظفين وتعاملهم مع المواطن وحرصهم على وقت العمل وحرص إداراتهم على ضمان توفير المعاملة اللائقة لطالب الخدمة وتقديمها ضمن المعايير المحددة ومعالجة أي صعوبات يمكن أن يواجهها طالب الخدمة.

وتتمثل غاية مشروع التقييم غير المعلن في الانتقال بعملية التقييم من المكاتب إلى الميدان، حيث اعتمدت الوزارة آلية عمل محددة تركز على التقييم الميداني والمباشر للخدمة وكيفية تقديمها في الموقع، والكشف عن نقاط الضعف ومواطن الخلل والتواصل بشكل مباشر مع متلقي الخدمة واخذ التغذية الراجعة مباشرةً منهم.

وتؤكد هذه الآلية وضع مقدمي الخدمات الحكومية من دوائر وأفراد في موقع المساءلة المبنية على أدائهم الفعلي من خلال المشاهدة المباشرة والتقييم المباشر من طرف خارجي محايد.

(بترا)