وحدة الشكاوى المركزية تُعد تقريرها الربعي حول شكاوى المواطنين

المدينة نيوز:– اعدت وزارة تطوير القطاع العام تقريراً حول شكاوى المواطنين التي تم استقبالها من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة للوزارة وذلك خلال الربع الأول من العام الحالي.

وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح اليوم الإثنين ان الوزارة رفعت التقرير لرئاسة الوزراء من أجل تعميمه على الوزارات والمؤسسات والهيئات الحكومية لمعالجة الشكاوى الواردة فيه والحد من أسبابها.

وبين الخوالدة أن التقرير يساعد على تطوير ومأسسة آليات النظام المركزي للشكاوى ويُمكِّن الدوائر الحكومية المعنية من معرفة أماكن الاختلالات والفجوات لديها بهدف معالجتها كما يعمل على تفعيل المساءلة وقياس الأداء فيها.

وأضاف "إنَّ نظام إدارة الشكاوى المركزي يعد أداة هامة من أدوات تطوير الخدمات الحكومية ويهدف إلى معالجة القضايا والظواهر السلبية في الخدمة العامة بأسلوب مؤسسي وعملي يؤدي إلى زيادة رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية، كما يعد النظام نافذة إضافية للمواطن للتقدم بشكواه وهو ليس بديلا عن أنظمة استقبال الشكاوى في الدوائر الحكومية".

وتضَّمن التقرير رصد 443 شكوى حول خدمات 48 دائرة حكومية شكلت الشكاوى الواردة على خدمات 10 دوائر منها ما نسـبته 68 بالمئة من مجموع الشكاوى، وهذه الدوائر والمؤسسات، هي وزارة التربية والتعليم ووزارة الصحة وأمانة عمان الكبرى والبلديات وهيئة تنظيم قطاع الإتصالات وهيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن ومؤسسة المواصفات والمقاييس وسلطة المياه ودائرة ضريبة الدخل والمبيعات بالإضافة إلى المؤسسة العامة للضمان الإجتماعي.

وأظهر التقرير تركُّز النصيب الأكبر من الشكاوى في محافظة العاصمة حيث بلغت نسبة 45 بالمئة من مجموع الشكاوى، تلتها محافظة إربد فمحافظة الزرقاء، في حين كانت حصة محافظة العقبة ست شكاوى فقط.

وكانت أبرز الشكاوى التي تضمنها التقرير تتعلق بنقص المعلمين والتعليم الاضافي وانقطاع المياه وتلف شبكات المياه والغش والتلاعب بعدادات مضخات المحروقات وإسطوانات الغاز وتعطّل الأجهزة الطبية ونقص اللوازم الطبية وسوء تعامل بعض الموظفين وسوء بعض الإجراءات الإدارية وعدم التزام البعض بالدوام الرسمي.

وصنّف التقرير الشكاوى الواردة إلى ثلاثة أصناف: شكاوى لم يتم التعامل معها وشكاوى قيد المعالجة والشكاوى المغلقة، حيث تتضمن الشكاوى التي لم يتم التعامل معها الشكاوى المفتوحة والشكاوى المعاد تعيينها وارسالها الى دائرة اخرى.

وتتضمن الشكاوى قيد المعالجة الشكاوى قيد التنفيذ والإجراء والشكاوى المعاد فتحها.

أما الشكاوى المغلقة فتشمل الشكاوى التي تم حلها والتي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها كيدية والشكاوى الملغية التي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.

ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً.

ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة.

ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.

" بترا "