إطلاق حملة لخدمات وحدة الشكاوى الحكومية ومركز الاتصال الوطني

المدينة نيوز - تطلق وزارتا تطوير القطاع العام والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات الأحد حملة توعية لخدمات وحدة إدارة الشكاوى الحكومية ومركز الاتصال الوطني.

وتشمل الحملة التي تطلق بالتعاون مع مشروع الإصلاح المالي الثاني الممول من الوكالة الأميركية للتنمية الدولية في الأردن استخدام الوسائل الإعلامية والإعلانية للوصول إلى أكبر شريحة ممكنة من المواطنين بما في ذلك استخدام اللوائح الإعلانية في الطرقات وتوزيع المنشورات.

وأكد وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات المهندس باسم الروسان ضرورة رفع مستوى جودة الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين، مشيراً إلى أهمية الحملة التي تهدف إلى نشر التوعية والمعرفة لدى المواطن الاردني بضرورة استخدام خدمات مركز الاتصال الوطني كأداة للوصول إلى الخدمات الحكومية وأهمية خدمة إدارة وحدة الشكاوى الحكومية التي تركز على تحقيق العدالة ومتابعة شكواه من خلال استخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة.

وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة انه تم استحداث وحدة ادارة الشكاوى الحكومية بناء على توجهات الوزارة لإيجاد جهة مركزية ومتخصصة تكون مسؤولة وبشكل مباشر عن متابعة قضايا المواطنين مع الجهات الحكومية كافة، وإعداد التقارير اللازمة والاطلاع على البيانات حول هذا الموضوع للحد من شكاوى المواطنين، ومعالجة القضايا والظواهر السلبية بأسلوب عملي لرفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

واضاف ان نتائج اعمال وحدة الشكاوى تعتبر مدخلاً رئيساً لتحديد أولويات التدخل لبرنامج تطوير القطاع العام وذلك لتحويل مخرجات النظام إلى برامج إصلاح مؤسسي.

واكد الخوالدة ان وحدة ادارة الشكاوى الحكومية ليست بديلا عن صناديق الشكاوى والاقتراحات والقنوات الاخرى المتاحة في الوزارات والدوائر الحكومية بل نافذة إضافية تتاح للمواطن للتسهيل عليه.

وتتلخص آلية عمل نظام الشكاوى الحكومية باستقبال الشكاوى الواردة من خلال اتصال المواطن (المشتكي) على رقم مركز الاتصال الوطني (065008080) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني بالرد على المكالمة المحولة وتعبئة البيانات الشخصية والمعلومات المطلوبة على نموذج إلكتروني ومن ثم يتم حفظ الشكوى وإرسال رسالة للمواطن المشتكي تتضمن رقم شكواه للمتابعة على هاتفه الجوال.

ويقوم النظام آلياً بإرسال الشكوى على حساب المؤسسة المعنية ورسالة إلى هاتف ضابط ارتباط تلك المؤسسة بوجود شكوى جديدة لديه، والذي يقوم بدوره باستلام الشكوى الواردة للتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص تلك المؤسسة حيث يتم وضعها في حالة (قيد المعالجة) مع قيام ضابط ارتباط المؤسسة بتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد حيث تم تحديد سقف زمني لا يتجاوز 14 يوماً.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاق الشكوى من قبل ضابط ارتباط المؤسسة المعنية حيث يقوم النظام بإرسال رسالة إلى المشتكي يعلمه فيها بضرورة الاتصال على المركز لمعرفة الإجابة.

ويتكون النظام الالكتروني لوحدة إدارة الشكاوى من ثلاثة أجزاء رئيسية متمثلة بمركز الاتصال الوطني بحيث يتم تفعيل المركز من خلال استقبال جميع الشكاوى الواردة من خلال هواتف المواطنين عبر الرقم (5008080) المخصص لهذه الغاية وتسجيل تلك الشكاوى ومتابعة انجازها بشكل متواز من خلال التواصل مع الجهة صاحبة الاختصاص ومع مقدم الشكوى.

وتم إعداد قائمة رسمية بضباط الارتباط لكل جهة حكومية لمتابعة القضايا التي ترد حسب الاختصاص، ومن وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التي تقع ضمن مبنى وزارة تطوير القطاع العام بكادر وظيفي يتكون من مندوبين دائمين لديوان المحاسبة وديوان المظالم وهيئة مكافحة الفساد ومديرية تحسين الخدمات في الوزارة.

ويُعد مركز الاتصال الوطني أحد قنوات التواصل مع المواطنين لتسهيل حصول المواطن على المعلومات والخدمات الحكومية، حيث يقوم المركز بالرد على استفسارات الجمهور الواردة على الهاتف الأرضي رقم (065008080) أو البريد الالكتروني (ان سي سي آت جوج دوت جوف دوت جو) أو الرسائل القصيرة على الرقم (94444) وباللغتين العربية والانجليزية.

ويقوم مركز الاتصال الوطني بتقديم المساعدة للمواطنين في حال الاستفسار عن الخدمات الحكومية والإجراءات ويعمل على متابعة المشاكل والشكاوى والاقتراحات وتقديم المساعدة للمواطن في كيفية تقديم الخدمات الإلكترونية وتقديم الدعم المتعلق ببرنامج الحكومة الالكترونية.

كما ويقدم مركز الإتصال خدمة الرد على استفسارات المواطنين على العديد من الخدمات مثل الرد على الاستفسارات الواردة عن الخدمات المشتركة التابعة للحكومة الالكترونية مثل بوابة الحكومة الإلكتروني (دبليو دبليو دبليو دوت جوردان دوت جوف دوت جو).(بترا)