تعميم تقرير وحدة الشكاوى المركزية على الدوائر الحكومية

المدينة نيوز:- ظهر تقرير وزارة تطوير القطاع العام استقبال وحدة إدارة الشكاوى التابعة للوزارة خلال الربع الثاني من العام الحالي تلقي (537) شكوى من (47) دائرة حكومية.

وقال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح اليوم الأربعاء إن رئيس الوزراء عمم هذا التقرير على الوزارات والمؤسسات والهيئات الحكومية المعنية لمعالجة الشكاوى الواردة فيه والحد من أسبابها.

وبين الخوالدة أن 60 بالمئة من الشكاوى كانت تتعلق بالخدمات التي قدّمتها أمانة عمان الكبرى، والبلديات، وقطاع المياه، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، ومؤسسة المواصفات والمقاييس، ووزارة الصحة، ودائرة ضريبة الدخل والمبيعات.

وأكد أن هذا التقرير يساعد على تطوير ومأسسة آليات النظام المركزي للشكاوى ويُمكِّن الدوائر الحكومية المعنية من معرفة أماكن الاختلالات والفجوات لديها بهدف معالجتها ويعمل على تفعيل المساءلة وقياس الأداء فيها.

وأشار إلى أهمية دور نظام إدارة الشكاوى المركزي في المساعدة على تطوير الخدمات الحكومية ومعالجة القضايا والظواهر السلبية في الخدمة العامة بأسلوب مؤسسي وعملي بهدف زيادة رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية.

وأكد الخوالدة أن هذا النظام لا يعتبر بديلاً عن أنظمة استقبال الشكاوى في الدوائر الحكومية بل يُشكل نافذة إضافية للمواطن للتقدم بشكواه.

وأظهر التقرير انخفاض نسبة الشكاوى على الخدمات المقدمة في العاصمة إلى 41 بالمئة مقارنةً بما كانت عليه خلال الربع الأول من العام الحالي حيث كانت 45بالمئة من مجموع الشكاوى.

وتكررت أبرز الشكاوى التي وردت في تقرير الربع الأول في هذا التقرير: نقص المعلمين والتعليم الاضافي وانقطاع المياه وتلف شبكات المياه والتلاعب بعدادات مضخات المحروقات والغش بالمحروقات والتلاعب بأسطوانات الغاز وتعطّل الأجهزة الطبية ونقص اللوازم الطبية.

كما تكررت شكاوى سوء تعامل بعض الموظفين وسوء بعض الإجراءات الإدارية وعدم التزام البعض بالدوام الرسمي ومشاكل تتعلق بالإنارة وتراكم النفايات وعدم تعبيد الشوارع وانتشار الطمم والحفريات وانقطاع الكهرباء وعدم قيام بعض المنشآت بشمول العاملين فيها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي.

وصنّف التقرير الشكاوى الواردة إلى ثلاثة أصناف : شكاوى لم يتم التعامل معها وشكاوى قيد المعالجة والشكاوى المغلقة.

وتتضمن الشكاوى التي لم يتم التعامل معها: الشكاوى المفتوحة والشكاوى المعاد تعيينها وارسالها الى دائرة اخرى، فيما تتضمن الشكاوى قيد المعالجة الشكاوى قيد التنفيذ والإجراء والشكاوى المعاد فتحها، وتتضمن الشكاوى المغلقة الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها شكاوى كيدية والشكاوى الملغية التي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.

ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم ( 065008080 ) حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً.

ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة. ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

(بترا)