اطلاق خدمة استقبال شكاوى المواطنين

المدينة نيوز- أطلقت وزارة تطوير القطاع العام ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات اليوم الاحد خدمة استقبال شكاوى المواطنين ومتابعتها ومعالجتها من خلال وحدة ادارة شكاوى المواطنين.

وقال وزير تطوير القطاع العام وزير الدولة للمشاريع الكبرى المهندس عماد فاخوري خلال حفل اطلاق الخدمة بحضور رئيس هيئة مكافحة الفساد الدكتور عبد الشخانبة ورئيس ديوان المحاسبة مصطفى البراري ورئيس ديوان المظالم عبد الإله الكردي والمديرة التنفيذية لمركز الملك عبد الله الثاني للتميز ياسرة غوشة ان إطلاق هذه الخدمة يعد تعزيزا للنهج التشاركي الذي من شأنه أن يعود بالنفع على الوطن والمواطن.

وبين أن آلية عمل وحدة إدارة الشكاوى ستبني على ما هو قائم وانه سيتم استقبال شكاوى واقتراحات واستفسارات المواطنين عبر مركز الاتصال الوطني الذي سيقوم بدوره بإعلام المواطن باستقبال وإرسال تلك الشكاوى والاقتراحات إلى الجهة المعنية والمتمثلة بالوزارة أو المؤسسة التي قدمت الشكوى بحقها إضافة إلى وحدة إدارة الشكاوى في وزارة تطوير القطاع العام.

واضاف انه وانطلاقا من كتاب التكليف السامي الموجه للحكومة بضرورة الاستمرار في تحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطن وإيمانا بضرورة التركيز على متلقي الخدمة وتعزيزاً لمبدأ المساءلة والشفافية في العمل، والتركيز على متلقي الخدمة وإعطائه الفرصة في المشاركة في تحديد مجالات الأداء الحكومي التي تحتاج إلى التطوير، فقد تبنت وزارة تطوير القطاع العام بالتعاون مع شركائها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وديوان المحاسبة، وديوان المظالم،وهيئة مكافحة الفساد، ومركز الملك عبد الله الثاني للتميز، مشروع نظام إدارة الشكاوى الحكومية كوسيلة للتقدم بشكوى على الأجهزة الحكومية وأخذ التغذية الراجعة من متلقي الخدمة.

وبين فاخوري انه ستكون هناك متابعة من تلك الوزارات والمؤسسات لتصويب الخلل إضافة إلى ان وحدة إدارة الشكاوى ستعمل وبشكل تشاركي مع مندوبي ديوان المحاسبة وهيئة مكافحة الفساد وديوان المظالم على تصنيف الشكاوى الواردة إليها وبحسب نوعها ومن ثم تحويلها بحسب مقتضى الحال.

وقال انه وبإطلاق المرحلة الأولى من نظام الشكاوى الالكتروني، سيتمكن المواطن بشكل خاص ومتلقي الخدمة بشكل عام من التقدم بالشكوى من أي مكان وعلى أي جهة كانت عن طريق الاتصال بمركز الاتصال الوطني بالرقم الثابت 5008080 اعتباراً من الثامنة صباحاً وحتى الثالثة مساء من كل يوم عمل وذلك كمرحلة أولى، حيث سيقوم كادر مؤهل وعلى مستوى عال من الحرفية باستقبال الشكاوى وإدخال تفاصيلها على نظام محوسب ترتبط به الأجهزة الحكومية الكترونياً، وسيقوم هذا النظام بإرسال الشكاوى آليا إلى ضباط الارتباط الذين تم تحديدهم في الأجهزة الحكومية وبدورهم سيقومون بإرسال الردود على الشكوى، وسيتم التواصل مع متلقي الخدمة عن طريق الهاتف والرسائل القصيرة لإبلاغه بنتيجة الشكوى.

وبين ان هذه المرحلة تجريبية وتسبق مراحل أخرى بحيث سيتم تطويرها خلال العام الحالي وعلى مدار العام لتحديد الثغرات التي يمكن أن تنتج اثر عملية التطبيق والممارسة ومعالجتها بهدف الوصول إلى نظام متكامل يعمل بأعلى مستويات الكفاءة والإنتاجية.

وأكد وزير تطوير القطاع العام أن آلية الشكاوى هذه تعتبر جزءاً من البرنامج الشمولي لتطوير القطاع العام والإدارة الحكومية الموجهة بالنتائج الواردة في محور تطوير القطاع العام وتفعيل المساءلة وقياس الأداء الحكومي ضمن الخطة التنفيذية لبرنامج عمل الحكومة للعام الحالي، مبينا ان الحكومة تعمل على تطوير ومأسسة آليات إدارة الشكاوى ومكاتب خدمة الجمهور في الدوائر الحكومية من خلال إنشاء وإطلاق إدارة الشكاوى وإعداد آليات ومنهجيات عملها وتفعيل صناديق الشكاوى لدى المؤسسات.

وتعمل وحدة إدارة الشكاوى على متابعة الشكاوى الواردة والشكاوى المتأخرة والشكاوى المحولة لعدم الاختصاص، والتي ستقوم الوحدة بتحويلها للجهة صاحبة الاختصاص وحسب طبيعة الشكوى.

وسيقوم النظام بعمل التنبيهات والمتابعات اللازمة للشكاوى آليا وعن طريق البريد الالكتروني أو الرسائل القصيرة لكل من ضباط الارتباط في الأجهزة الحكومية وموظفي وحدة إدارة الشكاوى.

وستقوم وحدة إدارة الشكاوى بدراسة المعلومات المتوفرة ورفع التقارير والدراسات لأصحاب القرار لدعم وتحديد أولويات مشروعات التحسين والتطوير، وإعطاء صورة عن مستوى تقديم الخدمات وإجراءات العمل.

وأكد فاخوري أن المواطن له كامل الحرية في أن يتوجه بشكواه بشكل مباشر إلى الأجهزة الرقابية الرسمية، واستخدام كافة الوسائل المتاحة للتعبير عن رأيه وشكواه، موضحا أن إنشاء وحدة إدارة الشكاوى جاء للتخفيف عن المواطن والتسهيل عليه من خلال تزويده بآلية مركزية مبنية على مبدأ خدمة استقبال شكاوى المواطنين ومتابعتها ومعالجتها بالتنسيق مع الأجهزة المعنية مع المحافظة على كامل استقلالية هذه المؤسسات وفق تشريعاتها.

وأضاف ان الشكاوى التي تتعلق بضعف نوعية الخدمات المقدمة وتعقيد الإجراءات المطلوبة سوف تكون من اختصاص وزارة تطوير القطاع العام التي ستقوم بدورها بتشكيل فرق عمل من الوزارة والأجهزة المعنية للوقوف على حقيقة الشكاوى وحلها بالاشتراك مع الجهات ذات العلاقة.

وتم خلال حفل اطلاق وحدة ادارة شكاوى المواطنين توقيع مذكرة تفاهم بين وزارة تطوير القطاع العام وشركائها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ديوان المحاسبة، ديوان المظالم، هيئة مكافحة الفساد، ومركز الملك عبد الله الثاني للتميز وذلك لدعم وتنفيذ نظام الشكاوى الالكتروني وبمشاركة مع المواطن باعتباره الشريك الأساسي في عملية التطوير وللوصول إلى أعلى درجات التنسيق والتوظيف الأمثل للإمكانات المتوفرة على المستوى الوطني.

وقال فاخوري ان وزارة تطوير القطاع العام ستقدم الدعم الفني لمساعدة الوزارات والمؤسسات على القيام بذلك، ويتمثل هذا الدعم في التدريب المستمر لضباط الارتباط الذين تم تسميتهم في الوزارات على التعامل مع هذا النظام ضمن سلسلة من الدورات التدريبية، بالإضافة إلى تزويد الوزارات بمنهجية مطورة للتعامل مع صناديق الشكاوى.

من جانبه قال وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مروان جمعة ان فكرة اطلاق خدمة استقبال الشكاوى جاءت عبر توفير نافذه هاتفية لتلقي شكاوى المواطنين المتعلقة بالخدمات الحكومية من خلال نظام متطور خاص وذلك بالعمل على معالجة الشكاوى المقدمة ومتابعتها من قبل الجهات الحكومية المختصة والقيام بالتواصل والرد على المواطن عبر وسائل اتصال متقدمة.

واضاف ان الأثر المهم والاساسي من تقديم هذه الخدمة هو إنعكاسها الايجابي على المواطنين من خلال تحقيق العدالة وتعزيز الثقة بين المواطن والحكومة، منوهاً بالجهود التي قامت بها وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من خلال برنامج الحكومة الالكترونية بتنفيذها عبر مركز الاتصال الوطني كجزء من الخدمات الالكترونية.

وبين جمعة ان وزارة الاتصالات تعمل على تعظيم الاستفادة من التكنولوجيا في التواصل مع المواطن وتلقي الشكوى ومعالجتها من خلال نظام معلوماتي متخصص لادارة ومعالجة الشكاوى، مؤكداً الشراكة بين جميع مؤسسات الدولة لتنفيذ المشروع وتهيئة الجاهزية الفنية والتكنولوجية لتلك المؤسسات وإلتزام الوزارة بتقديم الدعم الفني للمؤسسات الحكومية.

واشار وزير الاتصالات الى ان اطلاق وحدة إدارة الشكاوى الحكومية عمل تكاملي بين عدد من المؤسسات الحكومية التي لها علاقة مباشرة وتماس مع المواطنين والذي نأمل ان تساهم في تحقيق رضا متلقي الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين ومشاركتهم في عملية التطوير للخدمات التي تقوم بها الحكومة بمؤسساتها.

وبين جمعة ان وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات عملت بالتعاون مع العديد من الجهات الحكومية والقطاع الخاص على نشر التكنولوجيا وثقافة الحاسوب والانترنت واطلاق برنامج الحكومة الالكترونية للتسهيل وتبسيط الاجراءات على المواطنين وتقديم الخدمة باقصر وقت واقل جهد.(بترا)